ડચ કાયદા હેઠળ તમે અમલમાં મુકાયેલ સેવા સ્તર કરાર (SLA) કેવી રીતે તૈયાર કરો છો?

ડચ કાયદા હેઠળ, સેવા સ્તર કરાર (SLA) એક સામાન્ય કરાર છે: તેની પ્રતિબદ્ધતાઓ અન્ય કોઈપણ કરારગત જવાબદારીની જેમ બંધનકર્તા અને અમલમાં મૂકી શકાય તેવી હોય છે. મુખ્ય અપવાદ શબ્દોમાં રહેલો છે: સેવા સ્તર ફક્ત ત્યારે જ પરિણામની અમલમાં મૂકી શકાય તેવી જવાબદારી બને છે જો તે લક્ષ્ય અથવા પ્રયાસ તરીકે નહીં, પરંતુ એક તરીકે લખવામાં આવે.

SLA ને અલગ પાડતી બાબત એ છે કે તે કામગીરીને માપી શકાય તેવું બનાવવાનો પ્રયાસ કરે છે. તે સફળ થાય છે કે નહીં તે એક ડ્રાફ્ટિંગ પસંદગી પર આધાર રાખે છે: શું દરેક પ્રતિબદ્ધતા પરિણામની જવાબદારી છે ( resultaatsverbintenis ) કે શ્રેષ્ઠ પ્રયાસોની જવાબદારી ( inspaningsverbintenis )? આ ભેદ નક્કી કરે છે કે જ્યારે સેવા ઓછી પડે છે ત્યારે શું થાય છે. જ્યાં ઉપલબ્ધતાને નિર્ધારિત માપન સમયગાળા દરમિયાન નિર્ધારિત ટકાવારી તરીકે વ્યક્ત કરવામાં આવે છે, ત્યાં સુધી પહોંચવામાં નિષ્ફળતા એ કામગીરીમાં નિષ્ફળતા છે, અને સંમત પરિણામ આવે છે. જ્યાં પ્રદાતા ઉપલબ્ધતા જાળવવા માટે "વાજબી પ્રયાસોનો ઉપયોગ" કરવાનું વચન આપે છે, ત્યાં ગ્રાહકે સાબિત કરવું આવશ્યક છે કે પ્રદાતાએ વાજબી રીતે સક્ષમ પ્રદાતા તરીકે કાર્ય કર્યું નથી, જે બનાવવાનું ખૂબ મુશ્કેલ છે. પ્રતિભાવ અને નિરાકરણ સમય પર પણ આ જ વાત લાગુ પડે છે: લક્ષ્ય એ જવાબદારી નથી જ્યાં સુધી તે એક તરીકે લખાયેલ ન હોય.

ત્રણ વધુ ઘટકો નક્કી કરે છે કે SLA વ્યવહારમાં કામ કરે છે કે નહીં. સેવા ક્રેડિટ્સ સામાન્ય રીતે સંમત ઉપાય હોય છે. જો કરાર તેમને વિશિષ્ટ ઉપાય બનાવે છે, તો ગ્રાહક નુકસાનીનો પોતાનો અધિકાર અને ઘણીવાર સમાપ્ત કરવાનો પોતાનો અધિકાર છોડી દે છે. આવી મર્યાદા સૈદ્ધાંતિક રીતે માન્ય છે, પરંતુ જ્યાં પરિસ્થિતિઓમાં તે અસ્વીકાર્ય હશે ત્યાં તેનો ઉપયોગ કરી શકાતો નથી, ખાસ કરીને જ્યારે નિષ્ફળતા ગંભીર હોય. માપન વ્યાખ્યાયિત કરવું આવશ્યક છે: કોણ માપે છે, કયા સાધનો સાથે, કયા સમયગાળા દરમિયાન, અને આયોજિત જાળવણી અથવા ફોર્સ મેજ્યોર તરીકે શું બાકાત રાખવામાં આવ્યું છે. અને બહાર નીકળવાની વ્યવસ્થા અગાઉથી કરવી આવશ્યક છે, કારણ કે જે ક્ષણે ગ્રાહકને સૌથી વધુ જરૂર હોય છે તે ક્ષણે સંબંધો તૂટી જાય છે.

નીચે આપણે SLA માં શું હોવું જોઈએ, લાગુ કરી શકાય તેવી પ્રતિબદ્ધતાઓનો મુસદ્દો કેવી રીતે બનાવવો, સેવા ક્રેડિટ્સનું માપાંકન કેવી રીતે કરવું અને ટેબલની બંને બાજુ શું વાટાઘાટો કરવી તે વર્ણવ્યું છે.

SLA શું છે અને તેની કાનૂની સ્થિતિ શું છે?

SLA એ પ્રદાતાએ કયા સેવા સ્તરો પૂરા પાડવા જોઈએ, તેનું માપ કેવી રીતે લેવામાં આવે છે અને જો તે પૂર્ણ ન થાય તો શું થાય છે તે દર્શાવે છે. તે એક અલગ કરાર હોઈ શકે છે અથવા મુખ્ય કરારનો પરિશિષ્ટ હોઈ શકે છે, જેમ કે IT સેવાઓ, ક્લાઉડ અથવા આઉટસોર્સિંગ કરાર.

ડચ કાયદાના કયા નિયમો SLA પર લાગુ પડે છે?

ડચ કાયદામાં SLA માટે કોઈ ચોક્કસ કાયદો નથી. ડચ નાગરિક સંહિતા ( Burgerlijk Wetboek , BW) ના પુસ્તક 6 માં કરાર કાયદાના સામાન્ય નિયમો લાગુ પડે છે, અને મોટાભાગની સેવાઓ માટે પણ કલમ 7:400 અને ત્યારબાદના BW માં સેવાઓ માટેના કરાર ( overeenkomst van opdracht ) પરના નિયમો લાગુ પડે છે.

કલમ 7:401 BW હેઠળ, સેવા પ્રદાતાએ સારા કોન્ટ્રાક્ટરની સંભાળ રાખવી આવશ્યક છે. ચોક્કસ કરારો વિના, સેવાઓ પ્રદાતાને સામાન્ય રીતે શ્રેષ્ઠ પ્રયાસોની જવાબદારી સોંપવામાં આવે છે. SLA ગેરંટીકૃત ઉપલબ્ધતા જેવા નક્કર પરિણામો સ્થાપિત કરીને આગળ વધી શકે છે. તે SLA ને કાયદેસર રીતે મહત્વપૂર્ણ બનાવે છે: તે અમૂર્ત વચનોને માપી શકાય તેવી પ્રતિબદ્ધતાઓમાં રૂપાંતરિત કરે છે.

કોઈપણ કરારની જેમ, SLA નું અર્થઘટન ફક્ત તેના શબ્દો પર જ નહીં પરંતુ સંજોગોમાં પક્ષકારો એકબીજા પાસેથી શું વાજબી રીતે અપેક્ષા રાખી શકે છે તેના પર પણ થાય છે. "ઉપલબ્ધતા", "ઘટના" અને "નિરાકરણ" જેવા શબ્દોની સ્પષ્ટ વ્યાખ્યાઓ દલીલ માટે જગ્યા ઘટાડે છે. એક SLA જે પ્રદાતાના સામાન્ય નિયમો અને શરતોનો ભાગ છે તે સામાન્ય શરતો પરના નિયમોને પણ આધીન છે (લેખ 6:231 અને નીચેના BW).

કયા પ્રદર્શન મેટ્રિક્સ સામાન્ય છે, અને તેનો કાયદેસર અર્થ શું છે?

સામાન્ય મેટ્રિક્સ ટકાવારી તરીકે ઉપલબ્ધતા (અપટાઇમ), પ્રતિભાવ સમય, રીઝોલ્યુશન સમય અને ગુણવત્તા ધોરણો છે. કાયદેસર રીતે, દરેક મેટ્રિક ફક્ત ત્યારે જ બળ ધરાવે છે જો તે સ્પષ્ટ રીતે વ્યાખ્યાયિત હોય અને જો તે પૂર્ણ ન થાય તો શું થાય છે તે સ્પષ્ટ હોય.

ઉપલબ્ધતાને જ લઈએ. દર મહિને ૯૯.૯ ટકાની ઉપલબ્ધતા આશરે ૪૩ મિનિટ ડાઉનટાઇમ આપે છે; ૯૯.૫ ટકા લગભગ સાડા ત્રણ કલાક આપે છે. આ સંખ્યાઓ વચ્ચેનો તફાવત મહત્વપૂર્ણ છે, પરંતુ વ્યાખ્યા પણ એટલી જ મહત્વપૂર્ણ છે: શું ઉપલબ્ધતા પ્રદાતાના ડેટા સેન્ટર પર માપવામાં આવે છે કે ગ્રાહકના વતી, શું આયોજિત જાળવણીને બાકાત રાખવામાં આવે છે, અને કયા સમયગાળા દરમિયાન ટકાવારીની ગણતરી કરવામાં આવે છે?

જો પ્રદાતા સંમત સેવા સ્તરને પૂર્ણ ન કરે, તો તે સૈદ્ધાંતિક રીતે કામગીરી કરવામાં નિષ્ફળતા છે ( tekortkoming ). ગ્રાહક પછી, કરાર અને કાયદાના આધારે, કામગીરી, નુકસાની અથવા કરારના વિસર્જનનો દાવો કરી શકે છે (લેખ 6:74 અને 6:265 BW). મોટાભાગના કિસ્સાઓમાં, કામગીરી માટે વાજબી સમયગાળો નક્કી કરવા માટે ડિફોલ્ટ નોટિસ પહેલા જરૂરી છે (લેખ 6:82 BW), સિવાય કે સંમત સમયની અંદર કામગીરી આવશ્યક હોય. સારી રીતે તૈયાર કરાયેલ SLA આ પરિણામોને સ્પષ્ટપણે નિયંત્રિત કરે છે, જેથી પક્ષકારોને ફક્ત સામાન્ય નિયમો પર આધાર રાખવો ન પડે.

SLA જોખમનું સંચાલન કેવી રીતે કરવામાં મદદ કરે છે?

SLA બંને પક્ષોને સેવા વિક્ષેપોના જોખમનું સંચાલન કરવામાં મદદ કરે છે. ગ્રાહક જાણે છે કે તે શું અપેક્ષા રાખી શકે છે અને તેની પાસે કયા ઉપાયો છે; પ્રદાતા બરાબર જાણે છે કે શું જરૂરી છે અને તે તેની જવાબદારી મર્યાદિત કરી શકે છે.

ગ્રાહક માટે, SLA તેના પોતાના જોખમ વ્યવસ્થાપનનો એક ભાગ છે: તે દર્શાવે છે કે જો મહત્વપૂર્ણ સેવાઓ નિષ્ફળ જાય તો શું થાય છે અને ગ્રાહકને ફોલબેક વિકલ્પોનું આયોજન કરવાની મંજૂરી આપે છે. નિયમનકારી કંપનીઓ માટે, તે ક્યારેક કાનૂની જવાબદારી હોય છે. ઉદાહરણ તરીકે, નાણાકીય સંસ્થાઓએ EU ડિજિટલ ઓપરેશનલ રેઝિલિયન્સ એક્ટ (DORA, રેગ્યુલેશન 2022/2554) હેઠળ ICT સેવા પ્રદાતાઓ સાથેના કરારોમાં ચોક્કસ જોગવાઈઓ શામેલ કરવી આવશ્યક છે, જેમાં મહત્વપૂર્ણ કાર્યો માટે સેવા સ્તરોનું ચોક્કસ વર્ણન શામેલ છે. NIS2 ડાયરેક્ટિવ દ્વારા આવરી લેવામાં આવતી સંસ્થાઓએ તેમની સપ્લાય ચેઇનમાં જોખમોનું પણ સંચાલન કરવું આવશ્યક છે, જે IT સપ્લાયર્સ સાથે કરેલા કરારોને અસર કરે છે.

સેવા ટેકનોલોજી, આરોગ્યસંભાળ, નાણાકીય ક્ષેત્ર કે અન્ય કોઈ ક્ષેત્રમાં હોય, SLA એ ફક્ત ઔપચારિકતા કરતાં વધુ છે. તે એક એવું સાધન છે જે કાર્યકારી કાર્યક્ષમતાને કાનૂની રક્ષણ સાથે સંતુલિત કરે છે, જો તે કાળજીપૂર્વક તૈયાર કરવામાં આવે તો.

અસરકારક SLA ના મુખ્ય ઘટકો કયા છે?

અસરકારક SLA માં ચોક્કસ મેટ્રિક્સ, તેમને ચૂકી જવાના સ્પષ્ટ પરિણામો, માપન અને રિપોર્ટિંગ પદ્ધતિ અને સમીક્ષા માટેની પ્રક્રિયા શામેલ હોય છે. દરેક તત્વનો મુસદ્દો તૈયાર કરવો જોઈએ જેથી તેનો અમલ કરી શકાય.

તમે માપી શકાય તેવા સેવા સ્તરોને કેવી રીતે વ્યાખ્યાયિત કરો છો?

દરેક સેવા સ્તરને ઉદ્દેશ્યપૂર્ણ દ્રષ્ટિએ વ્યાખ્યાયિત કરો: શું માપવામાં આવે છે, કેવી રીતે, કોના દ્વારા અને કયા સમયગાળા દરમિયાન. "ઉચ્ચ ઉપલબ્ધતા" અથવા "ત્વરિત પ્રતિભાવ" જેવા સામાન્ય વિધાનોને લાગુ કરી શકાતા નથી.

એક સારો SLA વ્યાખ્યાઓ અને કોષ્ટકોનો ઉપયોગ કરે છે. ઉદાહરણ તરીકે: પ્રાથમિકતા 1 ઘટનાઓ (એક મહત્વપૂર્ણ સિસ્ટમનો સંપૂર્ણ આઉટેજ) નો જવાબ 30 મિનિટની અંદર આપવો જોઈએ અને ચાર કલાક, દિવસમાં 24 કલાકમાં ઉકેલવો જોઈએ; પ્રાથમિકતા 3 ઘટનાઓ એક કાર્યકારી દિવસની અંદર. સ્પષ્ટ કરો કે શું સમય ફક્ત વ્યવસાયિક કલાકો દરમિયાન જ ચાલે છે, "ઉકેલાયેલ" (એક કાર્યક્ષેત્ર અથવા કાયમી ઉકેલ) તરીકે શું ગણાય છે, અને ક્યારે શરૂ થાય છે: જ્યારે ગ્રાહક ઘટનાની જાણ કરે છે અથવા જ્યારે પ્રદાતા તેને શોધી કાઢે છે.

મેટ્રિક્સ એટલા વિગતવાર હોવા જોઈએ કે તે અર્થપૂર્ણ હોય, છતાં વ્યવસાય માટે ખરેખર શું મહત્વનું છે તેના સુધી મર્યાદિત હોવા જોઈએ. મેટ્રિક્સની લાંબી યાદી જેના પર કોઈ નજર રાખતું નથી તેમાં બહુ ઓછું ઉમેરાય છે. તમારા સંચાલન માટે મહત્વપૂર્ણ સેવાઓ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો.

જો સેવા સ્તર પૂર્ણ ન થાય તો કયા પરિણામો આવવા જોઈએ?

SLA એ સ્પષ્ટપણે જણાવવું જોઈએ કે જ્યારે સેવા સ્તર ચૂકી જાય ત્યારે શું થાય છે: સેવા ક્રેડિટ્સ, સુધારણા યોજના, વૃદ્ધિ અને, ગંભીર અથવા વારંવાર નિષ્ફળતાઓ માટે, સમાપ્તિનો અધિકાર. આવી જોગવાઈઓ વિના, તમે કરાર કાયદાના સામાન્ય નિયમો પર આધાર રાખો છો.

સર્વિસ ક્રેડિટ્સ એ સૌથી સામાન્ય ઉપાય છે: ફીમાં ઘટાડો, ઉદાહરણ તરીકે સંમત ઉપલબ્ધતા કરતા ઓછા દરેક ટકાવારી બિંદુ માટે માસિક ફીનો ટકાવારી. તેમના શબ્દોના આધારે, સર્વિસ ક્રેડિટ્સ કલમ 6:91 BW હેઠળ પેનલ્ટી કલમ ( બોએટબેડિંગ ) તરીકે લાયક ઠરી શકે છે. તેનું એક મહત્વપૂર્ણ પરિણામ છે: જ્યાં સુધી અન્યથા સંમતિ ન મળે, દંડ નુકસાનીના કાનૂની અધિકારને બદલે છે (કલમ 6:92(2) BW). જો ગ્રાહક સર્વિસ ક્રેડિટ્સથી ઉપરના નુકસાનનો દાવો કરવા સક્ષમ બનવા માંગે છે, તો SLA એ સ્પષ્ટપણે કહેવું આવશ્યક છે. જો ન્યાયીપણાને સ્પષ્ટપણે તેની જરૂર હોય તો કોર્ટ દંડ ઘટાડી શકે છે (કલમ 6:94 BW).

બેલેન્સ મુખ્ય છે. ખૂબ ઓછી સેવા ક્રેડિટ પ્રદાતાને સુધારવા માટે કોઈ પ્રોત્સાહન આપતી નથી; ખૂબ ઊંચી ક્રેડિટનો પ્રદાતા દ્વારા પ્રતિકાર કરવામાં આવશે અથવા કિંમતમાં પ્રતિબિંબિત થશે. મૂળ કારણ વિશ્લેષણ અને સુધારણા યોજના જેવા રચનાત્મક પગલાં સાથે નાણાકીય પરિણામોને જોડો, અને જો સેવા સ્તર વારંવાર ચૂકી જાય, ઉદાહરણ તરીકે સતત ત્રણ મહિનામાં, તો સમાપ્ત કરવાનો અધિકાર શામેલ કરો.

તમે SLA ને કેવી રીતે અદ્યતન રાખો છો?

સમયાંતરે સમીક્ષા શામેલ કરો, ઉદાહરણ તરીકે દર ક્વાર્ટર અથવા દર વર્ષે, જેમાં પક્ષો કામગીરીની ચર્ચા કરે છે અને જ્યાં જરૂરી હોય ત્યાં સેવા સ્તરોને સમાયોજિત કરે છે. કોણ ફેરફારો પર સંમત થઈ શકે છે અને તેનું દસ્તાવેજીકરણ કેવી રીતે કરવામાં આવે છે તે રેકોર્ડ કરો.

વ્યવસાયિક જરૂરિયાતો અને ટેકનોલોજીમાં ફેરફાર. શરૂઆતમાં પૂરતું સેવા સ્તર બે વર્ષ પછી યોગ્ય ન પણ હોય. પ્રદાતાના અહેવાલોના આધારે નિયમિત સેવા સમીક્ષાઓ પક્ષકારોને વલણોની ચર્ચા કરવા, સુધારાઓ પર સંમત થવા અને SLA ને સમાયોજિત કરવાની મંજૂરી આપે છે. સ્પષ્ટ કરો કે SLA માં ફેરફારો માટે અધિકૃત પ્રતિનિધિઓ દ્વારા હસ્તાક્ષરિત લેખિત કરારની જરૂર છે, જેથી શું લાગુ પડે છે તે અંગે કોઈ અનિશ્ચિતતા ન રહે.

આમ, સારી રીતે તૈયાર કરાયેલા SLA સહકાર માટે એક સાધન બની જાય છે: તેઓ પારદર્શિતા, પ્રાથમિકતાઓની સહિયારી સમજ અને સેવાની ગુણવત્તા પ્રત્યે સંયુક્ત પ્રતિબદ્ધતા બનાવે છે. તે બંને બાજુ સ્પષ્ટ સંદેશાવ્યવહાર, માપી શકાય તેવા પ્રદર્શન અને જવાબદારી પર આધાર રાખે છે.

નીચે આપેલ કોષ્ટક અસરકારક SLA ના મુખ્ય ઘટકોનો સારાંશ આપે છે.

ચોકસાઇ, જવાબદારી અને અનુકૂલનક્ષમતા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીને, વ્યવસાયો SLA નો ઉપયોગ ફક્ત કાનૂની દસ્તાવેજ તરીકે જ નહીં પરંતુ સતત સુધારણા માટે વ્યવહારુ સાધન તરીકે પણ કરી શકે છે.

SLA માં થતી સામાન્ય મુશ્કેલીઓને તમે કેવી રીતે ટાળશો?

મોટાભાગની SLA સમસ્યાઓ અસ્પષ્ટ વ્યાખ્યાઓ, અસ્પષ્ટ વૃદ્ધિ, અપૂરતી માપન અને બહાર નીકળવાની વ્યવસ્થાના અભાવને કારણે ઉદ્ભવે છે. હસ્તાક્ષર કરતા પહેલા આ મુદ્દાઓ માટે ડ્રાફ્ટ તપાસીને તમે તેમને ટાળી શકો છો.

તમારે કઈ નબળાઈઓ શોધવી જોઈએ?

સેવા વ્યાખ્યાઓ, માપદંડો અને કાનૂની પરિણામોમાં અસ્પષ્ટતા માટે ડ્રાફ્ટ SLA ની સમીક્ષા કરો. દરેક મુદ્દો જે બે રીતે વાંચી શકાય છે તે સંભવિત વિવાદ છે.

લાક્ષણિક નબળાઈઓમાં અચોક્કસ માપન, ખૂટતી અથવા અસ્પષ્ટ એસ્કેલેશન પ્રક્રિયાઓ, SLA અને મુખ્ય કરાર વચ્ચેનો અસ્પષ્ટ સંબંધ, અને બાકાત રાખવાનો સમાવેશ થાય છે જે એટલા વ્યાપક છે કે સેવા સ્તરનો વ્યવહારમાં કોઈ અર્થ નથી, ઉદાહરણ તરીકે, સમયગાળો અથવા સમય મર્યાદા વિના "આયોજિત જાળવણી" ની વ્યાપક વ્યાખ્યા. મુખ્ય કરારમાં જવાબદારીની મર્યાદા SLA ને નબળી પાડે છે કે કેમ તે પણ તપાસો: જવાબદારી પર ખૂબ જ ઓછી મર્યાદા સ્પષ્ટ સેવા સ્તરને પણ ઓછું મૂલ્ય આપી શકે છે. આ મુદ્દાઓનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે કાનૂની અને તકનીકી જ્ઞાન બંનેની જરૂર છે.

નીચે આપેલ કોષ્ટક લાક્ષણિક નબળાઈઓ અને તેમને કેવી રીતે સંબોધવા તે સૂચિબદ્ધ કરે છે.

તમે કામગીરીનું નિરીક્ષણ અને ચકાસણી કેવી રીતે કરો છો?

કામગીરી કેવી રીતે માપવામાં આવે છે અને રિપોર્ટ કરવામાં આવે છે તેના પર સંમત થાઓ, અને ખાતરી કરો કે ગ્રાહક આંકડા ચકાસી શકે છે. સેવા સ્તર જે ફક્ત પ્રદાતા જ માપી શકે છે તેને લાગુ કરવું મુશ્કેલ છે.

વ્યવહારમાં, પ્રદાતા સામાન્ય રીતે પોતાના મોનિટરિંગ સાધનો અને રિપોર્ટ્સનો ઉપયોગ કરીને માપન કરે છે. ગ્રાહકને આ રિપોર્ટ્સ પ્રાપ્ત કરવાનો, અંતર્ગત ડેટાનું નિરીક્ષણ કરવાનો અને જ્યાં જરૂરી હોય ત્યાં સ્વતંત્ર ઓડિટ કરાવવાનો અધિકાર હોવો જોઈએ. જો ગ્રાહકના પોતાના માપ પ્રદાતા કરતા અલગ હોય તો શું થાય છે તે સંમત થાઓ, ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક દ્વારા નોંધાયેલી ઘટનાઓ ટિકિટિંગ સિસ્ટમમાં લોગ ઇન કરવામાં આવે છે અને ગણતરી માટે ગણવામાં આવે છે.

શ્રેષ્ઠ અભિગમ સ્વચાલિત દેખરેખને માનવ સમીક્ષા સાથે જોડે છે. નિયમિત સેવા બેઠકો, જેમાં અહેવાલોની ચર્ચા કરવામાં આવે છે અને વિચલનો સમજાવવામાં આવે છે, સમસ્યાઓ વધતી જાય તે પહેલાં તેને શોધવામાં મદદ કરે છે. અહેવાલો રાખો: વિવાદમાં, તે સેવા સ્તરો પૂર્ણ થયા હતા કે કેમ તેનો મુખ્ય પુરાવો છે.

તમે વિક્ષેપ અને બહાર નીકળવા માટે કેવી રીતે તૈયારી કરો છો?

મહત્વપૂર્ણ પરિસ્થિતિઓ માટે યોજના બનાવો: ગંભીર આઉટેજ, ડેટા ભંગ, પ્રદાતાની નાદારી અને કરારનો અંત. દરેક માટે, SLA અથવા મુખ્ય કરારમાં જણાવવું જોઈએ કે પ્રદાતાએ શું કરવું જોઈએ.

વ્યવસાય સાતત્ય અને આપત્તિ પુનઃપ્રાપ્તિ જવાબદારીઓ, જેમ કે પુનઃપ્રાપ્તિ સમય અને પુનઃપ્રાપ્તિ બિંદુ ઉદ્દેશ્યો, અને તેમનું પરીક્ષણ કરવાની જવાબદારી શામેલ કરો. ડેટા સુરક્ષાને યોગ્ય રીતે ગોઠવો: જો પ્રદાતા તમારા વતી વ્યક્તિગત ડેટા પર પ્રક્રિયા કરે છે, તો જનરલ ડેટા પ્રોટેક્શન રેગ્યુલેશન (GDPR) ની કલમ 28 હેઠળ ડેટા પ્રોસેસિંગ કરાર જરૂરી છે.

બહાર નીકળવાની વ્યવસ્થા અગાઉથી કરો. SLA એ જણાવવું જોઈએ કે પ્રદાતાએ તમારો ડેટા ઉપયોગી, પ્રમાણભૂત ફોર્મેટમાં પરત કરવો જોઈએ, નવા પ્રદાતાને સંક્રમણમાં સહકાર આપવો જોઈએ અને સંક્રમણ સમયગાળા દરમિયાન સેવા ચાલુ રાખવી જોઈએ. ક્લાઉડ સેવાઓ માટે, EU ડેટા એક્ટ (નિયમન 2023/2854) 12 સપ્ટેમ્બર 2025 થી લાગુ થયો છે: ગ્રાહકો બે મહિનાની મહત્તમ સૂચના અવધિ સાથે પ્રદાતાને સ્વિચ કરી શકે છે, ત્યારબાદ પ્રદાતાએ સિદ્ધાંતમાં 30 દિવસના સંક્રમણ સમયગાળામાં સંક્રમણ પૂર્ણ કરવું આવશ્યક છે. 12 જાન્યુઆરી 2027 થી, પ્રદાતાઓ હવે સ્વિચિંગ ફી વસૂલ કરી શકશે નહીં. જ્યાં પ્રદાતા નાદાર બની શકે છે, ત્યાં મહત્વપૂર્ણ સોફ્ટવેર માટે એસ્ક્રો વ્યવસ્થાનો વિચાર કરો.

SLA નું પાલન એક વખતની તપાસ નથી પરંતુ એક સતત પ્રક્રિયા છે. જે પક્ષો કામગીરીનું નિરીક્ષણ કરે છે, વિચલનોની ખુલ્લેઆમ ચર્ચા કરે છે અને જ્યાં જરૂરી હોય ત્યાં SLA ને સમાયોજિત કરે છે તે સંભવિત જોખમોને વધુ સારા સહયોગમાં ફેરવે છે.

તમે સારા SLA માટે કેવી રીતે વાટાઘાટો કરશો?

તમારી પોતાની જરૂરિયાતોને વ્યાખ્યાયિત કરીને તૈયારી કરો, પ્રદાતાની ઓફરને વિકલ્પો સાથે સરખાવો, અને સેવા સ્તર, ઉપાયો અને બહાર નીકળવાની એકસાથે વાટાઘાટો કરો. શ્રેષ્ઠ SLA એ ચોક્કસ છે જ્યાં તે મહત્વનું છે અને જ્યાં વ્યવસાયની જરૂરિયાતો બદલાશે ત્યાં લવચીક છે.

વાટાઘાટો માટે તમે કેવી રીતે તૈયારી કરો છો?

આંતરિક મૂલ્યાંકનથી શરૂઆત કરો: કઈ સેવાઓ મહત્વપૂર્ણ છે, વ્યવસાય કેટલો ડાઉનટાઇમ સહન કરી શકે છે, અને આઉટેજનો ખર્ચ પ્રતિ કલાક કેટલો થાય છે? જવાબો નક્કી કરે છે કે તમને ખરેખર કયા સેવા સ્તરની જરૂર છે અને તે તમારા માટે શું મૂલ્યવાન છે.

તૈયારીમાં કાનૂની, આઇટી, કામગીરી અને નાણાકીય બાબતોનો સમાવેશ કરો. પ્રદાતાના માનક SLA ની તુલના બજાર પ્રથા અને અન્ય પ્રદાતાઓની ઑફર્સ સાથે કરો. પ્રદાતાના માનક શરતો પર ધ્યાન આપો: તેમાં ઘણીવાર વ્યાપક બાકાત અને ઓછી જવાબદારી મર્યાદા હોય છે જે સેવા સ્તરના મૂલ્યને અસર કરે છે. પ્રદાતા તરીકે, તમે શું પહોંચાડી શકો છો તેનું વાસ્તવિક મૂલ્યાંકન કરો, અને ખાતરી કરો કે તમારા પોતાના પેટા કોન્ટ્રાક્ટરો, જેમ કે ડેટા સેન્ટર અથવા ક્લાઉડ પ્રદાતાઓ, ઓછામાં ઓછા સમાન સેવા સ્તરો પ્રદાન કરે છે.

તમે મેટ્રિક્સની જાતે કેવી રીતે વાટાઘાટો કરો છો?

ચોક્કસ, માપી શકાય તેવા અને સેવાના વ્યવસાયિક પ્રભાવ સાથે જોડાયેલા મેટ્રિક્સની વાટાઘાટો કરો. સેવા અથવા તમારા વ્યવસાયમાં ફેરફાર થાય તેમ તેમને સમાયોજિત કરવા માટે એક પદ્ધતિ બનાવો.

ઉપલબ્ધતા અને રિઝોલ્યુશન સમય જેવા જથ્થાત્મક મેટ્રિક્સ ઉપરાંત, ગુણાત્મક તત્વો મહત્વપૂર્ણ હોઈ શકે છે, જેમ કે ગ્રાહક સંતોષ અથવા રિપોર્ટ્સની ગુણવત્તા. આનો અમલ કરવો મુશ્કેલ છે, તેથી તેમને નાણાકીય પરિણામો કરતાં નક્કર ફોલો-અપ પગલાં સાથે જોડો. વલણ સૂચકાંકોને પણ ધ્યાનમાં લો: માસિક સરેરાશ પૂર્ણ થાય તો પણ સમાન પ્રકારની વારંવારની ઘટનાઓ માળખાકીય સમસ્યા તરફ નિર્દેશ કરી શકે છે.

સેવાના સ્તરને કેવી રીતે સમાયોજિત કરી શકાય તે અંગે સંમત થાઓ, ઉદાહરણ તરીકે સેવામાં ફેરફાર, સ્થળાંતર અથવા વપરાશમાં વૃદ્ધિ પછી. કિંમત અને સમય અંગે સ્પષ્ટ નિયમો સાથે ફેરફાર પ્રક્રિયા પછીથી ચર્ચાઓને અટકાવે છે. ગ્રાહક માટે, એ પણ મહત્વપૂર્ણ છે કે પ્રદાતા દ્વારા સેવાના સ્તરને એકપક્ષીય રીતે ઘટાડી શકાય નહીં, ઉદાહરણ તરીકે તેની સામાન્ય શરતોમાં ફેરફાર દ્વારા.

તમે શાસન અને વિવાદ નિરાકરણ કેવી રીતે ગોઠવો છો?

નિયમિત બેઠકો, એક એસ્કેલેશન સીડી અને જો જરૂરી હોય તો, ટેકનિકલ વિવાદો માટે સ્વતંત્ર નિષ્ણાત સાથે શાસન માળખા પર સંમત થાઓ. લાગુ કાયદા અને સક્ષમ કોર્ટ અથવા મધ્યસ્થી પર પણ સંમત થાઓ.

એક લાક્ષણિક એસ્કેલેશન સીડી સર્વિસ મેનેજરોથી શરૂ થાય છે, પછી વરિષ્ઠ મેનેજમેન્ટ અને પછી મધ્યસ્થી, નિષ્ણાત નિર્ધારણ અથવા કાર્યવાહી સુધી જાય છે, જેમાં દરેક પગલા માટે સમયમર્યાદા હોય છે. ખાતરી કરો કે એસ્કેલેશન પ્રક્રિયા તાત્કાલિક પગલાંને અટકાવતી નથી, જેમ કે સારાંશ કાર્યવાહી ( કોર્ટ ગેડિંગ ) જે પ્રદાતાને સેવા ચાલુ રાખવા માટે દબાણ કરે છે. સેવા સ્તર પૂર્ણ થયું હતું કે કેમ તે અંગેના તકનીકી વિવાદો માટે, સ્વતંત્ર આઇટી નિષ્ણાતનો બંધનકર્તા અભિપ્રાય ( બાઈન્ડેન્ડ સલાહ ) કોર્ટ કાર્યવાહી કરતાં ઝડપી અને સસ્તો હોઈ શકે છે.

આંતરરાષ્ટ્રીય SLA માં, કાયદા અને ફોરમની પસંદગી મહત્વપૂર્ણ છે. પક્ષો રોમ I નિયમન હેઠળ ડચ કાયદો પસંદ કરી શકે છે, અને ડચ કોર્ટની પસંદગીનો સિદ્ધાંત EU માં આદર કરવામાં આવે છે. જ્યારે બીજો પક્ષ EU ની બહાર હોય ત્યારે મધ્યસ્થી એક વિકલ્પ છે.

લાંબા ગાળાના સંબંધો માટે SLA વાટાઘાટોને આધાર તરીકે લો. સૌથી અસરકારક કરારો એ છે કે શું પહોંચાડવું જોઈએ તે વિશે ચોક્કસ અને સેવા કેવી રીતે વિકસે છે તે વિશે લવચીક, બંને પક્ષો માટે સ્પષ્ટ અપેક્ષાઓ સાથે.

સારમાં

• ડચ કાયદા હેઠળ SLA એ એક સામાન્ય કરાર છે; સેવાઓ માટે, કલમ 7:400 અને નીચેના BW સામાન્ય કરાર કાયદાની સાથે લાગુ પડે છે.
• સેવા સ્તરોને નિર્ધારિત ટકાવારી, માપન સમયગાળા અને બાકાત સાથે પરિણામની જવાબદારીઓ તરીકે લખો; "વાજબી પ્રયાસો" લાગુ કરવા ખૂબ મુશ્કેલ છે.
• સર્વિસ ક્રેડિટ્સ દંડ કલમ તરીકે લાયક ઠરી શકે છે જે નુકસાનીને બદલે છે સિવાય કે SLA અન્યથા કહે (કલમ 6:92(2) BW).
• કોણ માપે છે, કામગીરી કેવી રીતે રિપોર્ટ કરવામાં આવે છે અને ચકાસવામાં આવે છે અને વારંવાર નિષ્ફળતાઓ ક્યારે સમાપ્તિને વાજબી ઠેરવે છે તે સંમત થાઓ.
• અગાઉથી બહાર નીકળવાની વ્યવસ્થા કરો; ક્લાઉડ સેવાઓ માટે, EU ડેટા એક્ટ ગ્રાહકોને 12 સપ્ટેમ્બર 2025 થી સ્વિચિંગ અધિકારો આપે છે.

વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો

કેવી રીતે Law & More તમારા SLA માં મદદ?

SLA ફક્ત ત્યારે જ તમારું રક્ષણ કરે છે જો તેના સેવા સ્તરો લાગુ કરી શકાય તેવા હોય, તેના ઉપાયો સ્પષ્ટ હોય અને તેના બહાર નીકળવાની વ્યવસ્થા હોય. અસ્પષ્ટ સૂચકાંકો અથવા એકતરફી વૃદ્ધિ કલમો નિશ્ચિતતાને ખર્ચાળ વિવાદમાં ફેરવી શકે છે. Law & More કાનૂની અને તકનીકી બંને બાજુ ધ્યાન આપીને, ગ્રાહકો અને પ્રદાતાઓ માટે SLA અને IT અને આઉટસોર્સિંગ કરારોના મુસદ્દા અને સમીક્ષાઓ. સંપર્ક અમારા આઇટી અને કોન્ટ્રાક્ટ વકીલો તમારા SLA ના મૂલ્યાંકન માટે, અથવા પરામર્શની વિનંતી કરો સીધા અમારી વેબસાઇટ પર.

શું તમે ક્યાં ઊભા છો તે ખબર નથી? તમારી પરિસ્થિતિ વિશે અમને કહો. અમે તમને એક કાર્યકારી દિવસમાં તમારા વિકલ્પો જણાવીશું.

કેવી રીતે Law & More આમાં તમને મદદ કરી શકે છે તે અમારા પર સમજાવાયેલ છે આઇટી વકીલ પાનું.