ફરિયાદ પ્રક્રિયા

૧૬ મે ૨૦૨૬ થી અમલમાં આવેલ સંસ્કરણ

કલમ 1 વ્યાખ્યાઓ

આ પ્રક્રિયામાં, નીચેની વ્યાખ્યાઓ લાગુ પડે છે:

• ફરિયાદ: ગ્રાહક અથવા અન્ય સીધા રસ ધરાવતા પક્ષ દ્વારા અથવા તેમના વતી, કરારના નિષ્કર્ષ અથવા કામગીરી, પ્રદાન કરવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા, ઇન્વોઇસની રકમ, સંદેશાવ્યવહાર, સુલભતા, સારવાર, અથવા પૂરી પાડવામાં આવતી કાનૂની સેવાઓ સંબંધિત કોઈપણ અન્ય આચરણ અંગે અસંતોષની કોઈપણ લેખિત અભિવ્યક્તિ. Law & More B.V.;
• ફરિયાદી: ફરિયાદ સબમિટ કરનાર ક્લાયન્ટ અથવા અન્ય સીધા રસ ધરાવતો પક્ષ;
• ફરિયાદ અધિકારી: ના વકીલ Law & More B.V. પેઢીની અંદર ફરિયાદોને સંભાળવા માટે નિયુક્ત કરાયેલા અને જે ફરિયાદ સંબંધિત સેવાઓમાં સામેલ ન હોય;
• પે firmી: ખાનગી મર્યાદિત કંપની Law & More B.V., તેની નોંધાયેલ ઓફિસ છે Eindhoven અને ચેમ્બર ઓફ કોમર્સમાં 27313406 નંબર હેઠળ નોંધાયેલ;
• ફાઇલ હેન્ડલર: ફરિયાદ જે બાબત સાથે સંબંધિત છે તેમાં મહત્વપૂર્ણ કાર્ય કરનાર વકીલ અથવા સ્ટાફ સભ્ય;
• વોવા: ધ રેગ્યુલેશન્સ ઓફ ધ નેધરલેન્ડ્સ બાર (એડવોકેટર ઓપ ડી એડવોકેટર).

કલમ ૨ અવકાશ

આ પ્રક્રિયા વચ્ચેના દરેક સગાઈ કરાર પર લાગુ પડે છે Law & More B.V. અને તેના ક્લાયન્ટ. પેઢી ખાતરી કરે છે કે આ પ્રક્રિયા દરેક જોડાણ માટે લાગુ પડે તેવી જાહેર કરવામાં આવે અને તે કલમ 6.28 અને 7.4 વોવા અનુસાર, પેઢીની વેબસાઇટ, જોડાણ પત્ર અને સામાન્ય નિયમો અને શરતો દ્વારા સરળતાથી સુલભ રીતે પ્રકાશિત થાય.

લેખ Ob ઉદ્દેશો

આ પ્રક્રિયાનો હેતુ છે:

• ગ્રાહકો અને અન્ય સીધા રસ ધરાવતા પક્ષોની ફરિયાદોને વાજબી સમયગાળામાં રચનાત્મક અને કાળજીપૂર્વક ઉકેલવા માટે એક પ્રક્રિયા સ્થાપિત કરવી;
• ફરિયાદોના કારણો ઓળખવા માટે એક પ્રક્રિયા સ્થાપિત કરવી;
• યોગ્ય ફરિયાદ નિવારણ દ્વારા હાલના સંબંધોને જાળવવા અને સુધારવા;
• ફરિયાદોના ગ્રાહકલક્ષી પ્રતિભાવોમાં સ્ટાફને તાલીમ આપવી;
• ફરિયાદ નિવારણ અને ફરિયાદ વિશ્લેષણ દ્વારા આપવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા સુધારવા માટે.

કલમ ૪ સગાઈની શરૂઆતમાં માહિતી

Law & More B.V. સગાઈ કરાર કરતી વખતે ક્લાયન્ટનું ધ્યાન આ પ્રક્રિયા તરફ દોરે છે. સગાઈ પત્ર અને સામાન્ય નિયમો અને શરતો બંને આ પ્રક્રિયા અને કલમ 14 માં દર્શાવેલ બાહ્ય એસ્કેલેશન રૂટ્સનો સંદર્ભ આપે છે. આ પ્રક્રિયા પેઢીની વેબસાઇટ પર પણ કાયમી ધોરણે ઉપલબ્ધ છે.

કલમ. આંતરિક ફરિયાદો પ્રક્રિયા

મૌખિક અથવા અનૌપચારિક માધ્યમો દ્વારા કરવામાં આવતી ફરિયાદોનો શરૂઆતમાં ફાઇલ હેન્ડલર દ્વારા ઉકેલ લાવવામાં આવે છે, જેનો હેતુ પરસ્પર કરાર દ્વારા ઝડપી ઉકેલ લાવવાનો છે. જો ફરિયાદનો ઉકેલ ફરિયાદીના સંતોષ માટે તે રીતે ન આવે, અથવા જો ફરિયાદ પહેલાથી જ લેખિતમાં સબમિટ કરવામાં આવી હોય, તો ફરિયાદ ફરિયાદ અધિકારીને મોકલવામાં આવે છે. ફરિયાદ અધિકારી નીચે દર્શાવેલ પ્રક્રિયા અનુસાર ફરિયાદનો ઉકેલ લાવે છે.

કલમ ૬ ફરિયાદ અધિકારી

પેઢીએ એક ફરિયાદ અધિકારી નિયુક્ત કર્યા છે. ફરિયાદ અધિકારીનું નામ અને સંપર્ક વિગતો વેબસાઇટ પર અને સગાઈ પત્રમાં જણાવેલ છે. ફરિયાદ અધિકારી ફરિયાદનો સામનો કરવા અને ફરિયાદ ફાઇલમાં લેખિતમાં કાર્યવાહી નોંધવા માટે જવાબદાર છે.

કલમ ૭ સ્વતંત્રતા અને બદલી

ફરિયાદ અધિકારી ફાઇલમાં અથવા ફરિયાદ જે વર્તન સાથે સંબંધિત છે તેમાં સામેલ નથી. જો ફરિયાદ (સંપૂર્ણ અથવા આંશિક રીતે) નિયુક્ત ફરિયાદ અધિકારી સાથે સંબંધિત હોય, તો ફરિયાદ પેઢીના બીજા વકીલ દ્વારા હાથ ધરવામાં આવે છે જે તે જ રીતે સામેલ નથી. ફરિયાદ અધિકારીની લાંબા સમય સુધી ગેરહાજરીના કિસ્સામાં, જેમ કે માંદગી અથવા રજાઓને કારણે, પેઢી તાત્કાલિક બદલી કરનારની નિમણૂક કરશે જેથી ફરિયાદોનું સંચાલન અટકી ન જાય.

કલમ 8 ફરિયાદ રજૂ કરવી

ફરિયાદ ફરિયાદ અધિકારીને લેખિતમાં અથવા ઇલેક્ટ્રોનિક રીતે મફતમાં સબમિટ કરી શકાય છે. ફરિયાદ ઈ-મેલ દ્વારા મોકલવી વધુ સારું છે. [ઇમેઇલ સુરક્ષિત] અથવા સામાન્ય ટપાલ દ્વારા Law & More B.V., ફરિયાદ અધિકારીના ધ્યાન માટે, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, નેધરલેન્ડ્સ. ફરિયાદમાં ઓછામાં ઓછું ફરિયાદીનું નામ અને સંપર્ક વિગતો, ફાઇલ હેન્ડલરનું નામ અથવા ફરિયાદ જે બાબત સાથે સંબંધિત છે તેનું નામ, ફરિયાદનું વર્ણન અને, જ્યાં લાગુ પડે, ઇચ્છિત નિરાકરણનું નિવેદન હોવું જોઈએ.

કલમ 9 પ્રાપ્તિની સ્વીકૃતિ અને પ્રથમ પ્રતિભાવ

ફરિયાદ અધિકારી બે કાર્યકારી દિવસોમાં લેખિતમાં ફરિયાદની પ્રાપ્તિની સ્વીકૃતિ આપે છે. રસીદની સ્વીકૃતિમાં લાગુ પ્રક્રિયા, લાગુ સમય મર્યાદા અને બાબતનો સામનો કરતા ફરિયાદ અધિકારીનું નામ જણાવવામાં આવે છે. પ્રાપ્તિના દસ કાર્યકારી દિવસોમાં, ફરિયાદ અધિકારી કાં તો પ્રથમ વાસ્તવિક પ્રતિભાવ અથવા ફરિયાદના આગળના સંચાલનને નિર્ધારિત કરતી પ્રક્રિયાગત સૂચના પ્રદાન કરે છે.

કલમ ૧૦ બંને પક્ષોની સુનાવણી

ફરિયાદ અધિકારી ફરિયાદી અને જેના વિશે ફરિયાદ કરવામાં આવી છે તે વ્યક્તિને ફરિયાદ અને બચાવ અંગે સ્પષ્ટતા આપવાની તક આપે છે. આ લેખિતમાં, ટેલિફોન દ્વારા અથવા મીટિંગમાં કરી શકાય છે. દરેક સુનાવણી સંપર્કનો લેખિત રેકોર્ડ બનાવવામાં આવે છે અને ફરિયાદ ફાઇલમાં ઉમેરવામાં આવે છે. વિનંતી પર ફરિયાદી અને સંબંધિત વ્યક્તિને સુનાવણી રેકોર્ડની નકલ પ્રાપ્ત થાય છે.

કલમ ૧૧ સમય મર્યાદા અને વિસ્તરણ

ફરિયાદ મળ્યાના એક મહિનાની અંદર, ફરિયાદ અધિકારી ફરિયાદી અને જેના વિશે ફરિયાદ કરવામાં આવી છે તે વ્યક્તિને, લેખિતમાં અને કારણો સાથે, ફરિયાદના ગુણદોષના મૂલ્યાંકનની જાણ કરે છે, જ્યાં યોગ્ય હોય ત્યાં ભલામણો સાથે. જો આ સમય મર્યાદાનું પાલન કરવું શક્ય ન હોય, તો ફરિયાદ અધિકારી વિચલનની લેખિત સૂચના આપશે, જેમાં કારણો અને નવી સમય મર્યાદા જણાવશે જેમાં મૂલ્યાંકન આપવામાં આવશે.

કલમ ૧૨ ગુપ્તતા અને મુક્ત સંચાલન

ફરિયાદ અધિકારી અને જે વ્યક્તિ વિશે ફરિયાદ કરવામાં આવી છે તે ફરિયાદના નિરાકરણમાં ગુપ્તતાનું પાલન કરે છે. ફરિયાદીએ ફરિયાદના નિરાકરણ માટે કોઈ ફી ચૂકવવાની જરૂર નથી. ફરિયાદનું નિરાકરણ વધુમાં ડચ એક્ટ ઓન એડવોકેટ્સ (એડવોકેટનવેટ) માંથી ઉદ્ભવતા ગુપ્તતાની ફરજને આધીન છે.

કલમ ૧૩ લેખિત અને તર્કસંગત નિર્ણય

ફરિયાદ અધિકારીના નિર્ણયમાં ઓછામાં ઓછું આ શામેલ છે:

• ફરિયાદનું સંક્ષિપ્ત વર્ણન;
• ફરિયાદી અને સંબંધિત વ્યક્તિના વલણનો સારાંશ;
• ફરિયાદ અધિકારી દ્વારા સ્થાપિત હકીકતો;
• ફરિયાદના દરેક ઘટકનું મૂલ્યાંકન, કારણો સાથે;
• જ્યાં લાગુ પડતું હોય, પેઢી દ્વારા લેવામાં આવનાર કોઈપણ પગલાં, ઠરાવ અથવા (નાણાકીય) સુધારા;
• જ્યાં લાગુ પડે, સંસ્થા માટે સુધારણા માપદંડ;
• કલમ ૧૪ માં દર્શાવેલ બાહ્ય વિકાસ માર્ગોનો સંદર્ભ.

કલમ ૧૪ બાહ્ય વિકાસ માર્ગો

જો ફરિયાદી ફરિયાદ અધિકારીના નિર્ણય સાથે સહમત ન હોય, તો ફરિયાદી ડચ એક્ટ ઓન એડવોકેટ્સની કલમ 46c અનુસાર, જે જિલ્લામાં ફર્મની રજિસ્ટર્ડ ઓફિસ છે તે જિલ્લામાં બાર એસોસિએશનના ડીનને ફરિયાદ સબમિટ કરી શકે છે.

સગાઈ કરારના નિષ્કર્ષ અને કામગીરી, પ્રદાન કરવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા અને ઇન્વોઇસની રકમ સંબંધિત વિવાદો, જ્યાં લેખિતમાં સંમતિ આપવામાં આવી હોય, ત્યાં સગાઈ પત્ર અથવા સામાન્ય નિયમો અને શરતોમાં નિયુક્ત વિવાદ નિવારણ સંસ્થાને સબમિટ કરવામાં આવશે. આવી પસંદગીની ગેરહાજરીમાં, આ વિવાદો સિવિલ પ્રક્રિયાના સામાન્ય નિયમો હેઠળ અધિકારક્ષેત્ર ધરાવતી કોર્ટમાં સબમિટ કરવામાં આવશે. જો પેઢી વકીલો માટે વિવાદ સમિતિ (ગેશિલેનકમિસી એડવોકેટુર) સાથે જોડાયેલી હોય, તો આ વેબસાઇટ પર અને સગાઈ પત્રમાં જણાવવામાં આવશે.

કલમ 15 ફરિયાદ નોંધણી

ફરિયાદ અધિકારી પ્રાપ્ત થતી દરેક ફરિયાદને કેન્દ્રીય ફરિયાદ રજિસ્ટરમાં નોંધે છે. નોંધણીમાં ઓછામાં ઓછું ફરિયાદનો વિષય, પ્રાપ્તિની તારીખ, નિકાલની તારીખ, ફરિયાદનું સ્વરૂપ, મૂલ્યાંકન અને લેવામાં આવેલા કોઈપણ પગલાં અથવા સુધારણા પગલાંનો સમાવેશ થાય છે. ફરિયાદ અધિકારી સમયાંતરે, અનામી સ્વરૂપમાં, પેઢીના મેનેજમેન્ટને સંખ્યાઓ, પ્રક્રિયા સમય, વિષયો અને સુધારણા પગલાં વિશે રિપોર્ટ કરે છે.

કલમ ૧૩ વ્યક્તિગત ડેટાની પ્રક્રિયા

ફરિયાદના નિરાકરણ દરમિયાન વ્યક્તિગત ડેટા પર પ્રક્રિયા કરવામાં આવે છે. Law & More B.V. આ સંદર્ભમાં નિયંત્રક છે. ફરિયાદોના કાળજીપૂર્વક સંચાલનમાં, કાયદાકીય જવાબદારીઓનું પાલન કરવામાં અને જોડાણ કરારના પ્રદર્શનમાં પેઢીના કાયદેસરના હિતોને ધ્યાનમાં રાખીને પ્રક્રિયા કરવામાં આવે છે. પ્રક્રિયા કરાયેલ ડેટા, સિદ્ધાંતમાં, નામ, સંપર્ક વિગતો, ફાઇલ માહિતી અને ફરિયાદ ફાઇલમાં સમાવિષ્ટ પત્રવ્યવહારની સામગ્રીનો સમાવેશ કરશે. ઉપરોક્ત હેતુઓ માટે જરૂરી કરતાં વધુ સમય માટે ડેટા સંગ્રહિત કરવામાં આવતો નથી અને કોઈપણ કિસ્સામાં પેઢીની નીતિમાં નિર્ધારિત જાળવણી સમયગાળા કરતાં વધુ સમય સુધી સંગ્રહિત થતો નથી.

કાયદા દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલ હદ સુધી અને વકીલની ગોપનીયતાની ફરજ સાથે સુસંગત હદ સુધી, દરેક કિસ્સામાં ડેટા વિષયને ઍક્સેસ, સુધારણા, પ્રતિબંધ, વાંધો, ભૂંસી નાખવા અને ડેટા પોર્ટેબિલિટીનો અધિકાર છે. આ અધિકારોનો ઉપયોગ કરવા અને ગોપનીયતા સંબંધિત અન્ય પ્રશ્નો માટે, ડેટા વિષય ફર્મનો સંપર્ક કરી શકે છે [ઇમેઇલ સુરક્ષિત]. અન્ય બધી બાબતો માટે, ગોપનીયતા વિધાન Law & More B.V. તે મુજબ લાગુ પડે છે. ડેટા વિષયને ડચ ડેટા પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (Autoriteit Persoonsgegevens) માં ફરિયાદ નોંધાવવાનો પણ અધિકાર છે.

કલમ ૧૭ ફાઇલ મેનેજમેન્ટ અને રીટેન્શન સમયગાળો

દરેક ફરિયાદ માટે એક અલગ ફરિયાદ ફાઇલ ખોલવામાં આવે છે. આ ફાઇલમાં, ઓછામાં ઓછા, ફરિયાદ અને કોઈપણ જોડાણો, રસીદની સ્વીકૃતિ, આંતરિક નોંધો અને સુનાવણી રેકોર્ડ્સ, અંતર્ગત ફાઇલમાંથી સંબંધિત દસ્તાવેજો, કોઈપણ ઇન્વોઇસ માહિતી, ડ્રાફ્ટ અને અંતિમ નિર્ણય અને લેવામાં આવેલા અથવા પ્રસ્તાવિત સુધારણા પગલાં શામેલ છે. ફરિયાદ ફાઇલ એવી રીતે રાખવામાં આવે છે કે તે ઝડપથી અને સ્પષ્ટ રીતે મેળવી શકાય, અને અનધિકૃત વ્યક્તિઓ દ્વારા પ્રવેશ સામે સુરક્ષિત છે.

કલમ ૧૮ શિક્ષણ અને ગુણવત્તા સુધારણા

દરેક ફરિયાદ જે સુસ્થાપિત અથવા આંશિક રીતે સુસ્થાપિત જાહેર કરવામાં આવે છે તેને ફરિયાદ અધિકારી દ્વારા નક્કર સુધારણા પગલામાં રૂપાંતરિત કરવામાં આવે છે. આ સુધારણા પગલાંની ચર્ચા પેઢીની આંતરિક બેઠકોમાં કરવામાં આવે છે અને, જ્યાં લાગુ પડે ત્યાં, પેઢીની કાર્ય પદ્ધતિઓ, તાલીમ આયોજન અને આંતરિક નિયંત્રણોમાં સમાવિષ્ટ કરવામાં આવે છે.

કલમ ૧૯ સુધારો અને પ્રકાશન

આ પ્રક્રિયામાં મેનેજમેન્ટ દ્વારા સુધારો કરી શકાય છે Law & More B.V. સુધારા પેઢીની વેબસાઇટ પર પ્રકાશિત કરવામાં આવશે. વેબસાઇટ પર પ્રકાશિત થયેલ સંસ્કરણ એ જ સંસ્કરણ છે જે લાગુ પડે છે.

કલમ ૨૦ અમલમાં

આ પ્રક્રિયા ૧૬ મે ૨૦૨૬ ના રોજ અમલમાં આવી અને તે અગાઉની બધી પેઢી ફરિયાદ પ્રક્રિયાઓને બદલે છે Law & More B.V.

ફરિયાદ અધિકારીની સંપર્ક વિગતો

ફરિયાદ અધિકારી: શ્રી TGLM મીવિસ
ઇ-મેલ: [ઇમેઇલ સુરક્ષિત]
ટેલિફોન: + 31 (0) 40 369 06 80
ટપાલ સરનામું: Law & More B.V., ફરિયાદ અધિકારીના ધ્યાન માટે, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, નેધરલેન્ડ્સ